NPS is de gezondheidsmeter van je bedrijf!

photo-1443527216320-7e744084f5a7

Inzage in klanttevredenheid is geen “moetje”

Laten we eerlijk zijn, veel bedrijven hebben klantfeedback saai gemaakt en het een slechte naam gegeven. Deze bedrijven laten de onderzoeken om zichzelf draaien en niet om de klant. Misschien heb jij hier ook wel aan meegedaan?

Hoe hebben we het zover laten komen?
Waarschijnlijk komt het doordat klanttevredenheidsonderzoek nog vaak gezien wordt als een verplicht nummer. Wat is hier het gevolg van?

  • Er gaat 1x per jaar een vragenlijst naar alle klanten
  • De vragenlijst wordt verstuurd via een onpersoonlijke e-mail
  • Er komt geen einde aan het aantal pagina’s van het onderzoek
  • Het onderzoek scoort een laag response percentage
  • Er verschijnt een rapport met verbeterpunten en iedereen belooft beterschap
  • De verbeterpunten worden niet direct opgepakt en het verwaterd
  • Een jaar later wordt het bovenstaande proces opnieuw uitgevoerd

Op deze manier ben je goed bezig met het wegjagen van je klanten. Ze krijgen namelijk het jaar erop opnieuw de vraag om feedback te geven terwijl ze de vorige keer niet gehoord zijn.

De NPS is een thermometer die laat zien hoe gezond je bedrijf is.

Feedback ontvangen is een cadeautje en je moet het je klanten zo makkelijk mogelijk maken. Nog belangrijker… je moet ook laten zien dat je echt iets gedaan hebt met de feedback. Met een klanttevredenheidsonderzoek waarbij je de Net Promoter Score® achterhaalt zie je niet alleen hoe tevreden je klanten zijn maar ook hoe gezond je bedrijf is. Klanten zijn namelijk het bloed dat door de aderen van je onderneming stroomt. Zie de NPS dan als een meting die laat zien hoe gezond je bedrijf is.

Door je onderzoek goed aan te pakken is het mogelijk om hier veel meer inzichten uit te halen. Koppel allerlei klantdata aan je onderzoek waar je later analyses op kunt maken. Het is erg interessant om te weten hoeveel omzet er hoort bij klanten die aangeven ontevreden te zijn.  Dit is meteen een eerste inzicht waarmee je aan de slag kunt. Misschien zijn het je topklanten die je echt niet kwijt wilt of juist klanten waarvan je liever afscheid neemt omdat ze toch niet winstgevend zijn voor je onderneming. Op deze manier is het in ieder geval mogelijk op basis van de data de juiste beslissingen te nemen.

Insights

Hierboven zie je een Prioriteitenmatrix die je per segment kunt bekijken. Kies bijvoorbeeld het segment “Topklanten” en krijg inzage in welke punten je als eerste moet verbeteren. Je krijgt namelijk een heldere kijk op de punten die een hoge correlatie hebben met de NPS. Wanneer je verbeteringen hebt doorgevoerd, koppel dit dan ook terug naar je klanten. Dit wordt gewaardeerd!

Niet 1x per jaar aub!
Zorg ook dat je het hele jaar door inzage blijft houden in je klanttevredenheid. Zo kun je snel schakelen en continue verbeteren. Een vereiste is wel dat je de feedback ultrakort houdt en terugkoppeling geeft!

Hoe begin je?
We gaan eerst kijken hoe gezond het bedrijf is. Doe dit door de klanttevredenheid te meten op de Net Promoter® schaal. Dit is een score van 0 tot 10. Je stelt je klanten de volgende vraag:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?”

Hieruit komt als uitslag een verdeling van je klantenportefeuille:

Promoters:
Je meest loyale klanten geven je een score van 9 of 10. Deze klanten noemen we ook wel promoters. Uiteraard wil je zoveel mogelijk promoters als klant hebben, want:

  • Zijn erg blij met je en zullen minder kosten met zich meebrengen in de zin van Support/service.
  • Zullen je hoogstwaarschijnlijk bij anderen aanbevelen. Dit levert nieuwe verkoopkansen op en verlaagt uiteindelijk je acquisitiekosten.
  • Hebben de grootste kans op Up-Sell/Cross-sell
  • Leveren waardevolle feedback omdat ze het beste met je voor hebben.

Passieven:
Klanten die een 7 of 8 geven zijn weliswaar tevreden over je bedrijf maar lopen niet over van enthousiasme. Je vervult waarschijnlijk een basisbehoefte bij deze klanten en hebt ze nog niet helemaal voor je weten te winnen. Het gevaar bij deze groep klanten is dat ze kwetsbaarder zijn voor een aanbod van een concurrent. Ze kunnen dus ieder moment bij je weglopen.

Detractors:
Klanten die een score geven van 0 t/m 6 noemen we detractors. Eigenschappen van detractors zijn:

  • Kosten meer aan service
  • Zijn niet positief richting nieuwe potentiële klanten
  • Gevoelig voor aanbod van concurrent
  • Leveren minder omzet op

Detractors zijn over het algemeen dus veel minder winstgevend. De kans bestaat zelfs dat je verlies maakt op detractors.

OK… ik weet het aantal promoters, passieven en detractors. Hoe bereken ik nu mijn Net Promoter Score?”

Je NPS bereken je op de volgende manier:

Percentage Promotors -/- Percentage Detractors = NPS

Waarom heb ik deze score?
De score is maar een deel van het NPS systeem. Je weet nu wel wat de verhouding tussen tevreden en ontevreden klanten is maar je weet niet waarom je deze score hebt.

Daarom is er een opvolgende vraag en die gaat als volgt:

“Waarom heb je ons deze score gegeven?”

Hierbij maak je geen lijstje van mogelijkheden waar ze uit kunnen kiezen. Je geeft de klant de volledige vrijheid om toe te lichten waarom hij/zij deze score heeft gegeven. Nog beter is je vervolgvraag afstemmen op de score die je hebt ontvangen. Bijvoorbeeld wanneer je een 8 ontvangt.. dan vraag je “Wat moeten wij anders doen om een 9 of 10 te krijgen”. Zo krijg je nog gerichtere feedback.

Geef feedback op feedback
Nu weet je hoe klanten over je denken en dankzij de Prio Matrix weet je welke elementen je moet aanpassen om klanttevredenheid te vergroten. Pak dit op en koppel terug aan de betreffende klanten dat je hun problemen hebt opgelost. Wanneer je de volgende keer een onderzoek verstuurt ga je zien dat de NPS toeneemt. Je bedrijf wordt gezonder.. en dus winstgevender!

Het gaat niet alleen om hoe blij klanten met je zijn… maar hoeveel extra omzet er in de toekomst binnenkomt of op het spel staat.

Nu je continue inzage hebt in je NPS ben je altijd op de hoogte hoe je bedrijf, je product en je mensen presteren ten opzichte van klanttevredenheid. Je kunt namelijk klantdata koppelen aan accountmanagers/afdelingen etc.
Beoordeel ze hier dus ook op!

Bottomline gaat het uiteindelijk om het simpele feit dat enthousiaste klanten meer omzet opleveren en ontevreden klanten je omzet kosten. Bekijk het voorbeeld hieronder hoe dit eruit zou kunnen zien.

Account Universe

Wanneer je kunt laten zien dat er €12M revenue op de tocht staat (zoals in bovenstaand voorbeeld) dan heb je sowieso de aandacht van het management lijkt mij. Je kunt de inzichten dus ook gebruiken om zaken voor elkaar te krijgen.

Zijn er projecten die je er al tijden niet doorheen krijgt? Laat zien hoeveel omzet er risico loopt omdat zaken niet op orde zijn. Of laat juist zien hoeveel additionele omzet er ligt te wachten! Gebruik de klanten die een superpromoter van je bedrijf zijn om nieuwe klanten binnen te hengelen!

Er zijn onderzoeken die aantonen dat een toename van 12 punten in je NPS tot een verdubbeling van de omzetgroei leidt.

Hieruit blijkt dat het inzichtelijk hebben van je klant tevredenheid niet “een verplicht jaarlijks nummertje” zou moeten zijn maar iets wat in het DNA van je onderneming behoort. Zonder klanten ben je immers nergens.

New Comment